고객응대서비스 이행표준

공통사항

  • 국제원산지정보원의 ‘고객’은 기관이 제공하는 서비스를 지속적으로 이용하는 자로 정의되는 일반적 의미와 달리 자격 및 교육 등 일회성 이용자가 많은 특징이 있음을 인식하고,
  • 한 번의 실수가 있으면 이를 회복할 기회가 없다는 점을 인식하고 매순간 최선을 다해 최상의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 국제원산지정보원의 구성원으로서 ‘고객헌장’을 항상 되새기면서 고객 만족이 최선의 가치임을 업무의 목표로 삼고 맡은 바 소임에 최선을 다하겠습니다.

고객응대

전화응대
  • 전화는 3번 이상 울리기 전에 받겠으며, 고객에 친근감을 줄 수 있는 인사말과 함께, 자신의 소속 및 성명을 분명히 말씀드리겠습니다.
  • 답변이나 상담은 명확하고 상세하며 쉽게 설명해 드리고, 반드시 고객이 이해하고 만족했는지 여부를 확인하겠습니다.
  • 고객의 문의사항에 대해서는 전화를 처음 받은 직원이 끝까지 안내하며, 다른 직원에게 연결할 경우에는 사전에 고객의 양해를 구하고, 해당업무 담당자의 소속․성명․전화번호를 알려 드린 후 연결하겠습니다.
  • 문의사항 안내가 끝난 후 전화를 끊을 때에는 항상 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 담당자 부재 시 고객의 회사명․성명․전화번호 등을 메모하여 담당자에 전달하겠습니다.
고객내방
  • 항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠으며, 해당 업무 담당자가 친절하고 신속하게 고객의 요청업무에 대한 상담과 지원이 이루어지도록 하겠습니다.
고객방문
  • 고객을 방문하기 1일 전에 방문자의 소속․성명․방문목적을 안내하고, 고객이 편리하신 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
  • 고객 방문시 인사말과 함께 명함을 제공하며 고객과의 약속시간을 정확하게 지키고, 최소 시간 내에 업무를 처리하며 처리결과를 분명하게 설명하겠습니다.
  • 고객 방문시 현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우 사무실로 복귀하여 처리방안을 검토한 후 알려드리겠습니다.

공평정대한 업무추진

  • 상담이나 회신의 처리 기간 경과, 부정확하거나 불친절한 상담이나 태도 등이 있을 경우, 그 경위를 신속하게 조사한 후 처리결과를 알려드리겠습니다.
  • 업무처리 대가로 금품 요구 등 부정․비리행위를 한 경우에는 자체 감사 후 진위를 가려 해당직원에 대하여 엄중 조치하겠습니다.
  • 직원의 불친절이나 제공 서비스에 대해 고객이 이의를 제기한 경우 해당 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 신속하게 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.

고객참여 및 신속처리

  • (고객참여) 국제원산지정보원의 제공서비스에 대한 고객님의 의견수렴을 위해 상담창구를 운영하여 항상 고객님의 의견에 귀를 기울이고 발전하는 서비스 제공기관이 되도록 하겠습니다.
분야별 고객상담창구
    ㅇ 원산지관리시스템(FTA-PASS)
  • - 전화 : 031-600-0722
  • - 이메일 : mslim@origin.or.kr

    ㅇ 자격분야
  • - 전화 : 031-600-0745
  • - 이메일 : bslee@origin.or.kr
    ㅇ 교육분야(FTA-PASS)
  • - 전화 : 031-600-0743~44
  • - 이메일 : ohsk84@origin.or.kr

    ㅇ 시정요청
  • - 전화 : 031-600-0734
  • - 이메일 : kioi@origin.or.kr
  • (신속처리) 홈페이지, 우편, 방문, 팩스 등으로 고객이 제시한 모든 고객의 소리(VOC)*는 다른 업무에 우선하여 최대한 빠른 시일 내에 명확하고 알기 쉽게 답변해 드리도록 하겠습니다.
*VOC 처리기준
- 단순질의 및 건의 등 민원답변 : 5일 이내
- 서면민원, 국민신문고 이첩 민원답변 : 5일 이내

업무 성격상 처리기간이 5일 이상 소요되는 경우에는 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 알려드리겠습니다. 처리결과를 알려드릴 때에는 결과와 함께 상세한 설명을 드리고, 담당자의 성명과 연락처를 알려 의문사항이나 궁금한 사항을 확인할 수 있도록 하겠습니다.

  • (고객만족) 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.

시정조치

  • 국제원산지정보원 직원의 불친절한 서비스 내용과 불만사항을 신고하시면 즉시 사과드리고 시정하겠으며,
  • 관련 직원에게는 친절 교육을, 고객에게는 건당 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.

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